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針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。

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內容來自YAHOO新聞

遭控恐怖攻擊 法列車槍手嚇呆了

（中央社巴黎23日綜合外電報導）1名槍手攜帶槍械登上法國高速列車後遭乘客制伏，他的律師今天說，嫌犯面對恐怖行動的指控「嚇呆了」。嫌犯堅稱是在公園內意外撿到裝有武器的手提箱，原意是想持械搶劫乘客。

嫌犯是25歲摩洛哥人卡薩尼（Ayoub el-Khazzani），他21日晚在布魯塞爾搭乘開往巴黎的高速列車，身擁卡拉希尼柯夫突擊步槍、Luger自動手槍、9個彈匣及1支美工刀。

目擊者說，卡薩尼開火傷及一名男子，接著被3名美國乘客壓制在地，還被綁起來。警方在火車停靠法國北部阿拉斯市（Arras）時逮捕卡薩尼。

卡薩尼羈押在阿拉斯時，指派給他的辯護律師戴維（Sohpie David）表示，卡薩尼否認意圖發動聖戰攻擊，辯稱他只是恰巧發現別人藏匿的武器，決定用來搶劫列車上乘客。

戴維告訴BFM電視台：「對他的作為遭控涉及恐怖行動，他嚇呆了。」據信住在比利時的卡薩尼自稱是遊民。

戴維說：「他說，無意間發現一只裝有武器及電話的手提箱。」

「他說是在布魯塞爾南站（Midi Station）旁公園撿到這只手提箱。他與其他遊民經常睡在這個公園。」

「他說，卡拉希尼柯夫突擊步槍故障，他又馬上被制伏，沒射出一發子彈。」

事實上，法國、比利時、德國和西班牙等四國情治單位早將卡薩尼列為注意對象，認為他是伊斯蘭激進分子。法國調查人員更聚焦在一起極端分子攻擊事件。

卡薩尼已移往巴黎附近樂法洛培瑞（Levallois-Perret），接受反恐官員訊問。1040823



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/遭控恐怖攻擊-法列車槍手嚇呆了-172021094.html













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